¿Qué es fidelización?
En principio, es tanto el hecho como el resultado de fidelizar a los clientes, lo que nos traslada a la pregunta de ¿qué es fidelizar a los clientes?
Fidelizar, siguiendo una línea tradicional, y, por otra parte mayoritaria, podría decirse que es la acción dirigida a conseguir que los clientes mantengan relaciones comerciales estrechas y prolongadas con la empresa a lo largo del tiempo. A esta definición, algunos autores añaden que esa repetición de transacciones ha de alcanzarse creando en el cliente un sentimiento positivo hacia la empresa que sea el que motive ese impulso de adhesión continuada.
Fidelizar, según una interpretación semántica estricta, es la acción dirigida a conseguir que los clientes establezcan sus relaciones comerciales con la empresa mediante la asunción de compromisos definidos. Es decir, hay fidelización si se crea la base para que pueda haber fidelidad y ésta, sólo puede existir si el cliente se compromete a algo. De lo contrario, ni existe posibilidad de fidelidad ni de fidelización.
Una tercera interpretación creada por este portal, con el ánimo de conciliar y aprovechar los elementos enriquecedores de las posturas anteriores consiste en integrar los siguientes elementos:
- Entender que la fidelización de clientes como concepto se dirige al mantenimiento de relaciones comerciales estables y continuadas del cliente con la empresa. Característica central y compartida por las anteriores interpretaciones.
- Aceptar la posibilidad de que pueda haber fidelización ó hablarse de la misma sin que exista el compromiso del cliente, requisito principal para que haya fidelidad. Característica tomada de la interpretación tradicional.
- Utilizar la fidelización de clientes como un concepto amplio que integra distintos elementos o componentes destacando los siguientes:
- Personalización
- Diferenciación
- Satisfacción
- Habitualidad
- Fidelidad
De tal forma que todos los componentes, excepto la habitualidad, sean prescindibles, es decir, que la ausencia de uno o incluso varios, no impida que pueda seguir hablándose de fidelización.
Admitir que dentro del concepto amplio de fidelización, sólo puede hablarse de una auténtica fidelidad cuando existe algún tipo de compromiso del cliente hacia la empresa. Característica tomada de la interpretación semántica.
De estos elementos se podría concluir que la fidelización de clientes es la acción dirigida al mantenimiento de relaciones comerciales estables y continuadas del cliente con la empresa, en la que aparecería el componente de fidelidad si el cliente manifestara algún compromiso para con la empresa.
Sistemas De Fidelización
Son muy numerosos los medios utilizados para conseguir la fidelización de los clientes. Aquí describimos algunos de los más conocidos:
- Tarjetas de fidelización
- Revista del consumidor
- Cupones descuento
- CRM
- Club de los Clientes
- Call Center
- Monedas Virtuales
- Defensor del Consumidor
- Puntos por compra
- Comunicaciones personalizadas
- Regalos
- Descuentos
- Venta cruzada
- Contrato de fidelidad
Tarjetas De Fidelización
Un consumo con premios
El número cada vez mayor de centros comerciales, tiendas, centros de ocio, agencias de viajes... en los que podemos comprar, ha provocado la proliferación de las llamadas "tarjetas de fidelización", que buscan la no diversificación del cliente.
La estrategia empleada es muy gráfica: "Si consumes mis servicios o compras mis productos, te hago regalos". Con ello, las empresas buscan nuevos clientes y mantienen a los que ya tienen.
Para beneficiarnos de las tarjetas de fidelización bastará con que las presentemos en el momento de pagar nuestra compra, y en función del dinero gastado, acumularemos una serie de puntos en una cuenta asociada a la tarjeta que nos permitirá su canjeo por premios variados: desde viajes a lugares exóticos a juguetes, electrodomésticos...
Las dos características primordiales de estas tarjetas son: por un lado, no suponen ningún coste al consumidor ya que basta con solicitarlas en cualquier establecimiento asociado a la misma y hay ocasiones en que la tarjeta puede ser empleada por varias personas, lo que permite acumular puntos en la cuenta del titular; y por otro lado, los premios conseguidos pueden ser de cualquier tipo: estancias en hoteles y paradores, entradas a cines y teatros, ropa, juguetes... En algunas ocasiones, los regalos pueden obtenerse al instante (canjeando los puntos por regalos), pero en otras ocasiones se requiere un desembolso complementario.
Ver más en www.e-fideliting.com (fuente)